Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Investitionsgüterbereich: Ermittlung zentraler Einflussfaktoren

Durch die zunehmende Markttransparenz auf Märkten aller Art sehen sich Unternehmen bei ihren wirtschaftlichen Aktivitäten mit immer mehr Herausforderungen konfrontiert. Zur langfristigen Sicherung ihres Erfolges sind sie gezwungen, strategische Wettbewerbsvorteile auf der Basis immaterieller Vermögenswerte zu schaffen. Vor allem für die Hersteller von Investitionsgütern gewinnen daher Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zunehmend an Bedeutung.
Fabian Festge präsentiert ein Instrumentarium zur Messung der Kundenzufriedenheit im Investitionsgüterbereich am Beispiel von Sondermaschinen- und Anlagengeschäften. In Anlehnung an die C-OAR-SE-Prozedur entwickelt er einen Fragebogen, der 15 Faktoren mit Hilfe von 52 Indikatoren misst. Dieses Instrument bildet die Grundlage für die anschließende Treiberanalyse. Die geschätzten PLS-Modelle zeigen, dass nur wenige Faktoren einen signifikanten Einfluss auf Kundenzufriedenheit und -bindung ausüben. Hieraus ergeben sich wichtige Implikationen für die Unternehmenspraxis.