服务礼仪

1 (p1): 模块一 服务礼仪概述
2 (p1-1): 项目一 服务礼仪的内涵及其基本理论
2 (p1-1-1): 任务一 服务礼仪的内涵
3 (p1-1-2): 任务二 服务礼仪的基本理论及其运用
6 (p1-2): 项目二 服务礼仪的原则与特征
6 (p1-2-1): 任务一 服务礼仪的原则
9 (p1-2-2): 任务二 服务礼仪的内容及其特征
12 (p1-3): 项目三 服务礼仪的作用
12 (p1-3-1): 任务 服务礼仪的作用
14 (p1-4): 项目四 服务人员的职业道德
14 (p1-4-1): 任务一 职业道德涵义
16 (p1-4-2): 任务二 职业道德基本规范
17 (p1-4-3): 任务三 职业道德修养
19 (p1-5): 思考与练习
20 (p2): 模块二 服务人员的基本礼仪
21 (p2-1): 项目一 服务人员的形象礼仪
21 (p2-1-1): 任务一 形象礼仪的内涵及要素
23 (p2-1-2): 任务二 仪容礼仪
32 (p2-1-3): 任务三 仪表礼仪
41 (p2-2): 项目二 服务人员的表情礼仪
41 (p2-2-1): 任务一 表情与神态
42 (p2-2-2): 任务二 微笑训练
45 (p2-2-3): 任务三 眼神的交流
47 (p2-3): 项目三 服务人员的仪态礼仪
47 (p2-3-1): 任务一 仪态礼仪的内涵与价值
47 (p2-3-2): 任务二 站姿
51 (p2-3-3): 任务三 走姿
55 (p2-3-4): 任务四 坐姿
60 (p2-3-5): 任务五 蹲姿
61 (p2-3-6): 任务六 手势
63 (p2-3-7): 任务七 礼仪界域的控制
65 (p2-4): 项目四 服务人员的语言礼仪
65 (p2-4-1): 任务一 服务用语的要素与准则
67 (p2-4-2): 任务二 服务语言的艺术
70 (p2-4-3): 任务三 服务语言的使用与禁忌
73 (p2-5): 项目五 服务人员的社交礼仪
73 (p2-5-1): 任务一 见面礼仪
76 (p2-5-2): 任务二 电话礼仪
81 (p2-5-3): 任务三 涉外礼仪
86 (p2-5-4): 任务四 其他交往礼仪
92 (p2-6): 思考与练习
94 (p3): 模块三 旅游、会展服务礼仪
95 (p3-1): 项目一 酒店服务礼仪
95 (p3-1-1): 任务一 前厅服务礼仪
99 (p3-1-2): 任务二 餐厅服务礼仪
103 (p3-1-3): 任务三 客房服务礼仪
106 (p3-1-4): 任务四 康乐服务礼仪
108 (p3-1-5): 任务五 宴会服务礼仪
113 (p3-1-6): 任务六 酒吧服务礼仪
114 (p3-2): 项目二 旅行社服务礼仪
114 (p3-2-1): 任务一 门市接待服务礼仪
115 (p3-2-2): 任务二 导游人员服务礼仪
120 (p3-2-3): 任务三 旅行社商务接待拜访礼仪
122 (p3-3): 项目三 会展服务礼仪
122 (p3-3-1): 任务一 会议服务礼仪
126 (p3-3-2): 任务二 展会服务礼仪
127 (p3-3-3): 任务三 会展接待礼仪
128 (p3-3-4): 任务四 会展拜访礼仪
130 (p3-3-5): 任务五 会展现场服务礼仪
131 (p3-3-6): 任务六 会展后续工作礼仪
133 (p3-4): 思考与练习
135 (p4): 模块四、乘务服务礼仪
136 (p4-1): 项目一 空乘服务礼仪
136 (p4-1-1): 任务一 空乘人员必备素质
139 (p4-1-2): 任务二 客舱服务礼仪
141 (p4-2): 项目二 海乘服务礼仪
142 (p4-2-1): 任务一 海乘人员必备素质
143 (p4-2-2): 任务二 海乘服务礼仪
144 (p4-3): 项目三 轨道交通礼仪
144 (p4-3-1): 任务一 轨道交通服务人员必备素质
146 (p4-3-2): 任务二 城市轨道交通车站服务礼仪
152 (p4-3-3): 任务三 城际轨道交通客运服务礼仪
156 (p4-3-4): 任务四 轨道交通服务投诉处理
161 (p4-4): 思考与练习
163 (p5): 附录1 酒店日常英语口语
167 (p6): 附录2 旅游常用英语
170 (p7): 附录3 会展常用英语
176 (p8): 附录4 乘务常用英语
179 (p9): 参考文献